Ab sofort bieten die AXA Winterthur, die ewz und die SBB AG ihren Kunden einen zusätzlichen mobilen Kommunikationskanal an. Interessenten können über einen sogenannten Instant Messenger (Sofortnachrichten-Dienst) von ihrem Smartphone aus einfach und schnell Kontakt mit den Unternehmen aufnehmen, um Ihr Anliegen zu platzieren. Von allgemeinen Auskünften, individueller Beratung, Kunden-Feedback bis hin zum Austausch von nützlichen Dateien ist vieles möglich.
Den «Service To Go», wie die Gründer der Smoope GmbH ihre Idee nennen, wurde entwickelt, um den Kundenservice von Unternehmen für das mobile Zeitalter fit zu machen. Die mobile App funktioniert ähnlich wie Whatsapp, konzentriert sich jedoch auf die geschäftliche Interaktion und ermöglicht eine zeitnahe Kommunikation ohne Warteschleifen oder lange Antwortzeiten. Kunden können mit Unternehmen so kommunizieren, wie sie es privat schon längst tun - nämlich per Messenger.
Neue Kommunikationswege nutzen
Eleftherios Hatziioannou, einer der beiden Gründer der Smoope GmbH, erläutert: «Wir haben in den letzten Jahren einen starken Trend Richtung Instant Messaging in der privaten Kommunikation erlebt. Unsere Plattform macht dieses Prinzip nun im B2C-Kontext nutzbar. In diesem Umfeld müssen jedoch bestimmte Dinge beachtet werden, die andere Messenger bisher nicht bieten: Datenschutz ist ebenso wichtig wie Erweiterungs- und Integrationsmöglichkeiten in bestehende Unternehmensprozesse, z.B. CRM-Systeme und/oder bestehende mobile Applikationen.»
Claudia Bienentreu, Innovationsmanagerin bei der AXA Winterthur, ergänzt hierzu: «Kundennähe ist für uns ein zentrales Thema. Unsere Kunden kommunizieren heute über verschiedenste Kanäle, das bedeutet, dass auch unser Service neue Wege gehen muss.» Die AXA Winterthur hat deshalb bereits vor einem Jahr ein Kundenservice-Lab gegründet. Ziel des Labs ist es, innovative Ideen und Kommunikationskanäle live im Austausch mit den Kunden zu testen und schnell einzuführen. «Wenn wir der digitalen Generation auf Augenhöhe begegnen wollen, müssen wir neue, digitale Kommunikationswege nutzen», so Bienentreu. Gleichzeitig stehe für einen Versicherer die Datensicherheit an erster Stelle: «Der Ansatz von Smoope, Messaging mit Datenschutz und Business-Funktionen zu verknüpfen, hat uns deshalb überzeugt», erklärt die Innovationsmanagerin.
Und auch Manuel Gerres, SBB-Innovationsmanager, ist überzeugt : «Die Schweiz ist eines der Smartphone-dichtesten Länder der Welt. Über diesen Kanal mit unseren Kunden, respektive Bewerbern zu kommunizieren ist ein Muss. Eine gemeinsame Messenger-App für die Top-Unternehmen des Landes ist ein sehr spannender Ansatz, der uns von Anfang an begeistert hat.»
Pilotprojekt auf vier Monate ausgelegt
Das Pilotprojekt ist zunächst auf vier Monate ausgelegt. Je nach Akzeptanz wird vor Ablauf der Pilotphase über die weitere Vorgehensweise entschieden. Dennis Beyer, zuständig für New Business-Angelegenheiten bei ewz, dazu: «Wir sind sehr gespannt, wie unsere Kundinnen und Kunden den neuen Kanal annehmen werden. Im Verbund mit anderen namhaften Partnern zu agieren, hilft uns, möglichst viele Erfahrungswerte in kurzer Zeit zu generieren.»
Die App ist für iOS- und Android-Geräte kostenlos im jeweiligen Store verfügbar. Der Dienst wird erstmal nur in deutscher Sprache angeboten. Interessierte können sich über http://www.smoo.pe/schweiz für den neuen Service anmelden. Die AXA Winterthur und ewz beantworten allgemeine Fragen rund um ihre Produkte und Services, bei der SBB AG geht es im ersten Schritt darum, Fragen von Bewerbern zu offenen Stellen und dem Ausbildungsangebot zu beantworten.
